¿Por qué faltan los pacientes a sus citas y cómo combatirlo?

La inasistencia de pacientes a sus citas es una problemática importante que afecta a los consultorios de salud en porcentajes medianamente alarmantes, pues oscilan sobre el 30%. Por lo que entender a fondo las causas del ausentismo de pacientes es de vital importancia para combatir este problema.

Según la última encuesta realizada a más de 300 pacientes dentales, las causas del ausentismo de citas pueden clasificarse en 3 razones:   1) Cambio de planes, 2) Olvido la cita y 3) Imprevisto de última hora.

A continuación te damos ideas prácticas para reducir la inasistencia a tu consultorio:

1) Cambio de planes

El cambio de planes voluntario representa el 33.7% de las respuestas con los que los pacientes justifican una inasistencia a su cita dental. Siendo en muchos casos la respuesta de fondo la prioridad que se le otorga a las visitas al doctor o el desconocimiento del impacto de faltar a una consulta de salud. Ante este comportamiento de los pacientes, te presentamos 2 alternativas:

a. Sensibiliza a tu paciente sobre la importancia de cancelar con anticipación

En caso un paciente sepa que no podrá asistir, siempre debe tener un canal accesible para reprogramar o cancelar su cita lo antes posible, así el consultorio tiene la posibilidad de asignarle ese horario a algún paciente que esté en lista de espera. Sin embargo, esta comunicación no se logrará si el paciente no es consciente del impacto de sus acciones, por lo que puedes usar argumentos como:

• Faltar a una cita retrasa tu tratamiento o incluso podría causar una complicación en tu salud, siempre que sea cierto.
• El consultorio cuenta con una lista de espera, por lo que en caso sepa que no podrá asistir le pedimos informarlo a la brevedad para brindarla la oportunidad de ser atendido a otro paciente.

b. Implementa el pago previo a la cita

Entre las respuestas ligadas a esta clasificación surgieron frases como "Era fin de semana y me dio flojera", "Era la hora de mayor tráfico", "No le di prioridad y me fui a otra reunión", etc. Para este tipo de pacientes que no son conscientes del impacto de abandonar una cita luego de haberla confirmado, se recomienda implementar el pago previo a la reserva de cita, de esta manera se refuerza el compromiso de los pacientes y se reconoce el valor de tu tiempo. Sin embargo, cabe mencionar que para evitar malos entendidos o quejas será necesario que establezcas una política de cancelación y reprogramación de citas donde des aviso sobre plazos y penalidades.

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2) Olvido de cita

Un 32.6% de la inasistencia de pacientes es justificado por el olvido de la cita, sin embargo, es muy interesante cómo el paciente expresa esta razón, ya que 1 de cada 2 pacientes indicaron textualmente "La clínica no me recordó la cita", esto no solo denota el olvido involuntario, sino que ponen a la clínica o consultorio como responsables de esta tarea.

En este punto es importante analizar los hábitos de los consumidores de servicios de salud de la actualidad, en su mayoría tienen contacto con clínicas u hospitales que cuentan con herramientas tecnológicas, siendo los recordatorios automáticos una función esencial, por lo que omitir esta tarea te coloca un paso atrás y la percepción de tus servicios se puede ver afectada.

Asimismo, se hace énfasis en que las horas muertas que generan las ausencias de pacientes se traduce en pérdidas económicas para el consultorio, por lo que se recomienda hacer un análisis sencillo de costo-beneficio entre las horas perdidas por pacientes que olvidan sus citas versus el costo de un sistema dental que incluya la funcionalidad de recordatorios automáticos.

3) Imprevisto de último momento.

Un 27% del público entrevistado indicó que canceló o faltó a su cita con el dentista debido a que surgió un imprevisto de última hora, algo que lo retrasó al momento de salir del trabajo o un evento fortuito que imposibilitó su asistencia regular. En este caso, considera dos opciones:

a. Implementar teleconsultas

Uno de los problemas frecuentes es el tráfico de las principales ciudades, por lo que a veces salir unos minutos tarde de casa o del trabajo implica perder la consulta dental o médica. Entonces, a fin de contrarrestar las inasistencias debido a las largas distancias, las teleconsultas son una gran alternativa, en tanto sea aplicable.

b. Cuenta con una agenda en línea

Un sistema que cuente con la función de agenda no solo te permite organizar tu día a día, sino que reduce mucho trabajo operativo tanto en la coordinación de horarios como en los recordatorios, que dejan abierta la posibilidad de confirmar, reprogramar o cancelar una cita. A finales del 2022, el WhatsApp viene siendo uno de los canales con mayor uso en el mundo, por lo que es un excelente medio para siempre estar más cerca de tu paciente y en caso surja algo de improviso, siempre tendrá la posibilidad de comunicarlo a la brevedad.

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Doctocliq cuenta con una agenda integrada a WhatsApp y Zoom

Uno de los principales puntos de contacto entre pacientes y doctores es al momento de agendar una cita, compartir tu agenda ya sea en tu web o en tus redes sociales, representa una oportunidad en cuanto a ahorro de recursos, mejora de experiencia de atención al cliente y reducción de costo de adquisición de pacientes. Además, Doctocliq cuenta con recordatorios automáticos tanto para citas agendadas como para controles recurrentes a futuro, es decir, puedes programar recordatorios que le llegarán en 6 meses a tus pacientes para que estos puedan optar por adquirir un nuevo tratamiento o simplemente un control de rutina.

El presente artículo se basa en un estudio de elaboración propia a cargo del equipo de marketing. A continuación se comparte la ficha técnica de la encuesta:

• Público: Hombres y mujeres de edades entre 22 y 40 años que residen en Perú y México.
• Objetivo del estudio: Identificar las principales causas de las ausencias de pacientes a citas que ellos reservan voluntariamente.
• Metodología: La encuesta se realizó en 2 etapa. La primera semana se emitió una encuesta abierta, producto de dichas respuestas se clasificaron causas frecuentes y se lanzó una segunda encuesta de opción múltiple.
• Tamaño de muestra: 302 personas.
• Técnica de recolección: Encuesta en línea.
• Fecha de realización: Del 18 de octubre al 15 de noviembre del 2022.
  
  

Kristty Huamaní - Equipo de marketing

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